Salesforce rješenja koja implementira LeverUP pomažu Interwettenu u dobivanju detaljnijeg uvida u ponašanje korisnika na webu i u aplikacijama.

Klijent: Interwetten – druga najveća svjetska platforma za online zabavu s prihodom od preko 2 milijarde eura (2020.) 

Tvrtka Interwetten osnovana je 1990. godine, a djeluje u području online zabave, nudeći svojim korisnicima sportsko klađenje, klađenje uživo, kockarnicu, kockarnicu uživo te virtualne igre. Riječ je o pionirima online zabave. Primaju oklade za više od 100.000 različitih sportskih događaja koji se održavaju u više od 70 zemalja te imaju klijente u preko 100 zemalja diljem svijeta.

Salesforce rješenja:

Implementacija je započela s rješenjem Service Cloud, nakon čega slijedi osnovna funkcionalnost Salesforce Marketing Clouda, kao i Marketing Cloud Personalization (ranije poznat kao Interaction Studio). Rješenje podatkovne i tehnološke arhitekture omogućilo je sveobuhvatno razumijevanje profila kupaca i njihovih obrazaca ponašanja.

Izazovi:

• Steći sveobuhvatno razumijevanje kupca kroz pogled 360, poboljšati razumijevanje ponašanja kupaca na internetu i povezati ga s marketinškom automatizacijom
• Povećati stope konverzije nepoznatih korisnika koji pregledavaju web stranice
• Aktivirati poznate registrirane korisnike u aktivne kupce

Rješenje:

Kako bi povećao stopu konverzije, tim LeverUP Consultinga implementirao je MC Personalization engine koji postavlja personalizirani sadržaj na Interwettenovu web stranicu, prilagođavajući ga pritom u stvarnom vremenu radnjama i identificiranim afinitetima kupaca. 

Funkcionalnost MC Personalization enginea proširili smo integracijom s drugim resursima tvrtke kako bismo podatke o poznatim korisnicima obogatili podacima o njihovom ponašanju prikupljenim na web stranici. Upravo to Interwettenu omogućuje kreiranje personaliziranih ponuda za korisnike, kreiranje više ciljanih e-mail kampanja koje se personaliziraju u trenutku kada svaki pojedinac otvori svoju e-poštu (email open). 

Kako bi se postiglo sveobuhvatno razumijevanje korisnika, važno je implementirati dosljednu strategiju takozvanog povezivanja profila podataka (data profile stitching) koja će pomoći u prepoznavanju i povezivanju višestrukih profila istog korisnika, čime se izbjegava problem dupliciranih podataka.

Kako bi se poboljšalo iskustvo na svakom koraku korisničkog putovanja, personalizirani sadržaj implementiran je kroz višekanalnu komunikacijsku strategiju uključujući e-poštu, push obavijesti i SMS. Einstein, rješenje tvrtke Salesforce na bazi umjetne inteligencije, nakon određene krivulje učenja može identificirati najbolji sadržaj, kanal i vrijeme za komunikaciju sa svakim korisnikom, čime se drastično povećavaju stope angažmana.

“Prva faza projekta implementacije trajala je tri mjeseca, a uključivala je lansiranje rješenja na pilot tržište, za nekoliko unaprijed definiranih slučajeva korištenja i korisničkih segmenata. Druga, ambicioznija faza, trajat će oko šest mjeseci, a očekujemo da ćemo pokrenuti MC Personalization engine na većini Interwetten domena te poboljšati korisničko iskustvo kroz personaliziranu mobilnu aplikaciju,” izjavila je tim povodom Nika Belamarić, Salesforce konzultantica u tvrtki LeverUP.

Kako bismo bili sigurni da temeljito razumijemo poslovni model tvrtke i da smo najbolje prakse implementacije prilagodili zahtjevima specifičnim za industriju, održali smo brojne radionice s Interwettenom i pritom dali sve od sebe kako bismo bili sigurni da svaki uključeni član tima razumije vrijednost i svrhu projekta. 

Salesforce rješenja pomažu Interwettenu u dobivanju detaljnijijeg uvida u ponašanje svojih korisnika kako na webu tako i u aplikacijama. Tvrtka je kreirala ruute korisnika te je sposobna zadovoljiti interese kupaca personalizacijom u stvarnom vremenu.

Video: Paul Skerra, Interwetten

Sjećam se kako ste mi na jednoj od prvih radionica rekli kako ne želite samo predati klijentu ključeve automobila već želite sve korisnike naučiti kako upravljati tim automobilom…

Paul Skerra. Marketing Project Manager u tvrtki Interwetten, o pristupu LeverUP-a u implementaciji rješenja