Stjepan je već duže vrijeme odgovoran za implementaciju softvera i platformi za upravljanje odnosima s klijentima. Radio je s međunarodnim tvrtkama kao što su O2, Vodafone i Spotify, a danas vodi odjel Salesforce Developers and Consultants u LeverUP-u. Vrlo jasno iznosi očekivanja koja menadžer treba postaviti za sebe, IT tim, ali i za cijelu tvrtku.
Implementacija bilo kojeg novog softverskog rješenja je izazov. Obično se ne poduzima bez potrebe za ublažavanjem značajnog problema ili očekivanja rasta. Ali tko i kada bi mogao pokrenuti tehnološke inovacije u tvrtki? Tko bi trebao biti uključen i obučen u procesu i kakvu podršku bi mogli pružiti vanjski stručnjaci? Zamolili smo Stjepana Martinića, direktora operativnih poslova (COO) LeverUP-a koji iza sebe ima gotovo 15 godina iskustva u implementaciji raznih softvera, da odgovori na ova pitanja.
San svakog menadžera je da svi procesi tvrtke rade nevidljivo i besprijekorno te da tvrtka profitabilno raste. Da bi se to ostvarilo procesi moraju biti organizirani i učinkoviti. Također, klijenti i zaposlenici bi trebali biti zadovoljni. Digitalizacija je ovdje ključna. Što vaše iskustvo pokazuje; tko pokreće temu digitalnih promjena kako bi poduzeće podiglo na višu razinu?
Kada je riječ o uvođenju novog softvera i automatizaciji dotadašnjih procesa, vidi se da danas postoji veliki raskorak između toga tko bi to trebao raditi i tko to zapravo pokreće. Poslovna strana je ta koja bi trebala biti odgovorna za rješenja koja njoj idu u korist, no često je njihovo iskustvo i poznavanje procesa nabave softvera slabo te zbog toga nabavu pokreće IT menadžer. Kako god bilo, najbitnije je uopće krenuti u smjeru digitalizacije (smije se Stjepan). Nakon prvog pozitivnog iskustva digitalne promjene, poslovna strana počinje osjećati više samopouzdanja i pokreće daljnje promjene.
Idealna situacija je kada CEO zna kako usmjeriti svoje zaposlenike da traže digitalna rješenja za postizanje poslovnih ciljeva. Odjel IT-a igra ulogu mentora i pomoćnika poslovnoj strani.
Recimo da odluku o prelasku na potpuno novi softver za upravljanje odnosa s klijentima donese viši menadžment, ali cijeli daljnji proces donošenja odluka seli u IT odjel jer se radi o softverskom rješenju pa postoji mišljenje da je IT odjel odgovoran za njegovu implementaciju. Je li to razuman pristup?
IT odjel i poslovna strana imaju vrlo različite odgovornosti kada su u pitanju softverska rješenja. Nije bitno koji se softver implementira, Salesforce ili neki drugi. Implementacija novog sustava ne može se dogoditi bez vlasništva i jasne vizije vlasnika tvrtke. Naravno, IT odjel može naknadno podržati ovaj proces, ali poslovna strana ipak mora provesti testiranje ciljeva i upotrebe. IT strana može pomoći s okvirom procesa i pružiti podršku za upravljanje projektom. Možete mentorirati kako spojiti prave uloge i koje su odgovornosti tih uloga tijekom projekta, okvir za praćenje, testiranje i naručivanje projekta. To su znanja i vještine u kojima IT uglavnom nema suparnika.
Danas postoji ogroman broj platformi za upravljanje odnosima s klijentima. Rješenja su mnogobrojna. Postoji li rizik da će se informatičari ‘uljuljati’ u poznatim i isprobanim rješenjima i prestati razmatrati druge opcije?
O da, asortiman je velik i uzbudljiv. Nemoguće je da IT menadžeri sami poznaju sve platforme. Softver za upravljanje odnosima s klijentima nabavlja se kao dugotrajno rješenje i zato je pametno uložiti vlastite resurse u razumijevanje procesa i mogućnosti. Jedan je način naučiti ogromnu količinu podataka, a drugi je tražiti konzultantske tvrtke da demonstriraju rješenja, objasne mogućnosti i prednosti svojih u odnosu na druge platforme. Važno je dobiti osobni demo koji opisuje rješenja odgovarajuća vašim izazovima. Mnoge konzultantske tvrtke takve demonstracije rade uz dodatnu naknadu. Mi smo odabrali put na kojem u većini slučajeva besplatno educiramo naše klijente zato što vidimo veliku vrijednost u širenju znanja u poslovnom okruženju.
Važno je razumjeti da CRM utječe na rad svih odjela u tvrtki – ovdje su potrebni i jasnoća uloga i upravljanje očekivanjima. Tko bi, što i kada trebao činiti za vrijeme tranzicije na novi softver?
Koliko će CRM biti uspješno implementiran u tvrtku, uvelike ovisi o stavu izvršne strane. Upravljanje promjenama igra vrlo važnu ulogu. Također je izuzetno važno upravljati očekivanjima i transformirati postojeće radne procese, u čemu ulogu imaju i vlasnik proizvoda i voditelji odjela koji postaju vrlo važni kanali interne komunikacije. Također se moraju baviti internim marketingom i objasniti zašto je uveden novi softver te kakav će biti rezultat. Jednako je važno uključiti ljude u proces dizajniranja rješenja. Tada dobivaju ideju o strukturi rješenja čak i prije nego što softver zapravo počne raditi. Zaposlenici bi trebali biti uključeni u cijeli proces prikupljanja inputa, budući da partner koji pomaže u implementaciji sustava mora razumjeti sve bolne točke i potrebe.
Kako LeverUP može pomoći tvrtkama da usvoje nova rješenja?
Svaki razvoj ima tri faze. Prva je faza analiza, zatim dolazi izbor softvera, a zadnja faza je implementacija softvera. U našoj tvrtki pokrivene su sve uloge za ove potrebne korake – analitičari, softverski arhitekti, konzultanti i developeri koji provode ove aktivnosti. Jedan od razloga zašto nam ljudi vjeruju je to što većina naših zaposlenika ima dugogodišnje radno iskustvo i radili su s mnogo različitih platformi kao što su Salesforce, Pipedrive, Hubspot, SalesManago, Adobe te s drugim poznatim i manje poznatim platformama.
Svaka platforma ima svoje mane, pozitivne strane i nedostatke, ali Salesforce je jedina koja može pokriti sve funkcionalnosti jer su u 25 godina rada kupili sve najbolje servisne, prodajne i marketinške start-upove i integrirali ih u njihovu platformu. Jednostavno je najpogodniji za resurse ako imate podatke na jednom mjestu te trebate upravljati samo jednom platformom umjesto s deset različitih.
Radili smo s vrlo različitim tvrtkama, velikim tvrtkama kao što su British Gas, Telia u Norveškoj, Spotify, Hilti, kao i s nešto manjim igračima kao što su Metalekspo u Latviji ili Bite Telecom koji pokriva cijeli Baltik.
Dok menadžment jako brzo očekuje bolje poslovne rezultate, ostalim zaposlenicima uvođenje novog softvera može donijeti dodatni posao. Kako ublažiti te strahove?
Ovo je doista uobičajeni strah. Usvajanje CRM-a iznimno je teško i zahtijeva prekvalifikaciju cijelog tima. No, ako se integrira rješenje koje točno zadovoljava potrebe korisnika, svačiji život postaje lakši. Osim toga, Salesforce je vrlo skalabilan – može ga koristiti mala tvrtka s nekoliko ljudi kao i tvrtka s tisućama zaposlenika.
Ljude jednostavno treba upoznati sa sustavom i iskreno im objasniti zašto se procesi mijenjaju. Ako obećate nešto i ne ispunite to obećanje, nitko neće biti sretan.
Uvijek je razumno uvesti novi softver postepeno, korak po korak, a proof-of-concept prilično je uobičajen pristup u kojemu se novo rješenje inicijalno uvodi u manjem opsegu, bilo po ulogama, odjelima ili radnim jedinicama. To omogućuje dobro podešavanje rješenja već tijekom početne upotrebe kako bi se vidjeli prvi rezultati, a tek u sljedećoj fazi kreće daljnja implementacija.
Koja je nepredvidivost ili nedostaci implementacije CRM-a?
To ovisi o veličini poduzeća. Implementacija CRM-a može potrajati nekoliko tjedana ili nekoliko godina, a uvijek postoje i situacije u kojima vanjski ili unutarnji čimbenici prijete uspješnom izvođenju projekta. No, svi se problemi mogu ublažiti ako se koriste ispravni procesi u upravljanju projektima, planiranju rada i nabavi. To je također jedan od razloga za korištenje vanjskih konzultanata. Imamo iskustvo u stotinama projekata unutar tvrtke, od kojih su neki zahtijevali opsežne napore kako bi se postigao željeni rezultat. Sve nas je to pripremilo za rješavanje brojnih prepreka i omogućilo nam da uspješno predvidimo potencijalne probleme.
