Kako razumjeti što osoba traži na Internetu te koje tajno oružje može poslužiti kako bi se osjećala kao da je upravo vaš proizvod ili usluga najbolji izbor među milijunima drugih? Na ova, ali i mnoga druga pitanja odgovoriti će LeverUP-ova CDP stručnjakinja Lucija Sopić.
Koji su trenutačno najpopularniji trendovi u iskustvu korisnika i upravljanju?
Jedna od novijih i neophodnijih ključnih riječi je dobro funkcionirajuća i konfigurirana platforma podataka o klijentima, u svijetu marketinga također poznata kao CDP. Danas najveće strane kompanije prednjače u usvajanju ovog softvera. Ipak, i manje tvrtke imaju sve veći interes kako bi mogli bolje upoznati vlastite kupce i činiti bolje ciljane ponude.
Jedan od naših klijenata opisao je CDP kao “podatkovnu autocestu” koja marketinškim stručnjacima nudi različite vrste podataka o klijentima. Drugim riječima, glavni cilj CDP-a je spojiti različite silose podataka u jedan, stvoriti logičke veze između protoka podataka i učiniti ih dostupnima u stvarnom vremenu te odmah upotrebljivima.
Kako ova platforma funkcionira i kako znate da je npr. tvrtka usvojila CDP?
Recimo da želite kupiti novi telefon. Prvo što trebate učiniti je otići na Google i napraviti početnu pretragu – koji bi mogao biti odgovarajući model, koliko košta i gdje se prodaje. Zatim posjećujete različite web-stranice, gledate slike i videozapise te uspoređujete cijene i rokove isporuke. Tijekom tog rada više puta promijenite mišljenje oko toga koji biste proizvod najradije kupili.
Svi smo bili u sličnoj situaciji, bez obzira na proizvod ili konačnu želju za kupnjom. Vjerojatno ste primijetili da tijekom ovog procesa preporuke za kupnju i oglasi na društvenim mrežama postaju sve točniji te se čini kao da su namijenjeni upravo vama. Baš kao da vam netko čita misli i zna koji telefon tražite. Tvrtke koje prikazuju ispravno ciljane oglase najvjerojatnije koriste CDP.
Dakle, prikupljaju se podaci kupca koji želi obaviti kupnju i koriste se za marketinške ciljeve. Možete li pojasniti što to znači za tvrtku?
Ključ je spajanje podataka. Recimo da tvrtka želi naučiti kako bolje upoznati svoje kupce – bilo kako bi povećala prodaju, razvila svoj proizvod, odnosno uslugu ili kako bi povećala vidljivost. CDP omogućava prikupljanje svih kontaktnih točaka koje je osoba ostavila iza sebe – na primjer, stranica na društvenim mrežama, web stranica tvrtke i drugi kanali na kojima se odvila neka vrsta komunikacije. Nakon toga te kontaktne točke postaju prikladno vođeni korisnički profil koji se može koristiti za postavljanje ciljanih oglasa na Facebooku, na primjer.
To znači da će svaka osoba imati jedinstven profil. Može li se to također primijeniti i na velike skupine kupaca i različite segmente?
Da, ovaj proces vam omogućuje da kreirate kampanju točno osmišljenu za svakog pojedinca i nije važno koliki je ukupan broj ljudi s različitim interesima.
Osim toga, možete brzo i bez programiranja segmentirati ljude koji su, na primjer, ostavili narudžbu nedovršenu, poslali upit korisničkoj podršci za prethodnu narudžbu i ispunili korisničku anketu s negativnom ocjenom u posljednja dva mjeseca. Možete stupiti u naknadnu komunikaciju s njima ili im pružiti novu ponudu, i pospješiti odnos s kupcem.
Ova identifikacija i analiza kupovnog ponašanja potrošača je doista korisna za tvrtke s marketinške strane, no kako vidite njezin utjecaj na potrošača?
Što više vremena prolazi, brže želimo odgovore i rješenja. Uostalom, želimo da točan model telefona, boja, cijena i dostupnost što prije dospiju u naš okvir za pretraživanje. Tvrtke će neizbježno personalizirati svoje marketinške kanale i poruke. Nadamo se da će to poboljšati komunikaciju s kupcima i da će nam u poštanske sandučiće dolaziti sve manje ponuda koje nas ne zanimaju.
Što pokazuje iskustvo Salesforcea i kakve su rezultate postigle tvrtke nakon usvajanja Customer data platform (CDP-a)?
Povratne informacije kupaca su zaista nevjerojatne. Rezultati pokazuju da tvrtke dobivaju gotovo 50 posto više potencijalnih kupaca, mogu kreirati segmente kupaca 30 puta brže i postići gotovo dvostruki povrat ulaganja.
Uzmemo li u obzir još brojeva, takvi se rezultati postižu jer umjetna inteligencija na CDP platformi može identificirati čak preko 200 različitih vrsta podataka za svakog kupca, što uvelike pomaže u analizi ponašanja svakog potrošača.
Za kraj, još jedna važna tema – kako je sve to zakonski regulirano?
CDP je dizajniran imajući na umu Opću uredbu o zaštiti podataka (GDPR). Ono što ovu platformu čini posebnom je upravo to što prikuplja first-party podatke s različitih dodirnih točaka, kombinira ih, čisti i stvara jedan jedinstveni profil korisnika.
