Teško je ne primijetiti ljudsku ljubav i potrebu za humanitarnošću. Dobrotvorni TV programi prikupe milijune i milijune eura svake godine te interes za donacijama samo nastavlja rasti. Bez obzira na to, gledajući iz perspektive neprofitnih organizacija, važno je da donatori nastave dopirati do njih. Nedavno smo, zajedno sa Salesforceom na događaju u našem uredu u Tallinu, razgovarali o tome kako nevladine organizacije mogu postati vidljivije u digitalnim kanalima te kako mogu upravljati svojim procesima.
Neprofitna organizacija je sama po sebi jedna od najsloženijih vrsta organizacija. Istovremeno ima ogromnu količinu različitih procesa. Nevladine organizacije imaju velik broj dionika, privatnih donora, a često i državne potpore te još k tome trebaju obučavati i voditi svoje volontere. Jednom kada dobiju sve potpore, moraju ih početi koristiti. Ponekad nude i razne druge usluge koje naplaćuju.
U prosjeku, nevladine organizacije trebaju upravljati i pratiti najmanje deset različitih procesa. Izvješća su potrebna u svakoj točki jer svaka stranka želi vidjeti što je točno proteklo iz njihovog doprinosa.
Danas, čini se, većina njih još uvijek ima cijelu zbrku u Excelu ili na mailu gdje se nalazi popis svih njihovih sklopljenih ugovora. A dogodi se i da se taj papir nađe u kanti za smeće baš na dan kada čistačice odnose otpad.
Nevladine organizacije nose teret prošlosti
U LeverUP-u svakodnevno pomažemo tvrtkama i organizacijama da usvoje Salesforce. Salesforce pomno prati što se događa u pojedinoj industriji te koji je njen trenutni stupanj digitalizacije. Danas se može reći da su nevladine organizacije u najgorem položaju: ako ocjenjujemo koliko je neka organizacija transparentna i moguća za digitalno praćenje, u slučaju nevladinih organizacija, na globalnoj razini je to samo 20 posto. Sve više i više ljudi obraća se upravo LeverUP-u jer vide da je digitalizacija hitna i prijeko potrebna.
Postoji jedan teret koji nosimo sa sobom još iz prošlosti. Očekuje se da će baš svaki donirani euro završiti ciljano u žarištu svrhe te donacije. Pritom se zaboravlja da se osim dobrotvornih sredstava novac troši i na administrativne poslove. Upravo zbog tog očekivanja, uvijek se pokušavalo rezati nauštrb administrativnih aktivnosti.
Danas smo došli u situaciju gdje su plaće porasle, a čak i ako koristimo volontere za rad, njihovo upravljanje je također zaseban proces. Vidljivo je da zaista sve organizacije dolaze do točke u kojoj shvaćaju potrebu za softverima koji će upravljati klijentima i marketingom. Kod nevladinih organizacija, marketing je zapravo kao upravljanje dionicama, odnosno upravljanje svim interesnim skupinama. Samo jedan djelić vezan je uz novac i donacije, a ostalo se svodi na neprestanu promociju svjetonazora.
Kako potaknuti ljude da doniraju?
Putovanje koje kupac mora proći kada želi donirati nekoj nevladinoj organizaciji slično je bilo kojem drugom obliku kupnje. Prije svega, osjećate se kao da želite promijeniti svijet na bolje. Zatim počinjete tražiti informacije o najboljem mjestu za doniranje – u kojoj organizaciji ćete biti od najveće koristi? Nakon donošenja odluke dolazi se do situacije u kojoj je potrebno odabrati najkraći način doniranja. To znači da proces doniranja treba učiniti toliko jednostavnim da se može obaviti digitalno, u samo nekoliko klikova. Ovo je prva bolna točka koje se trebamo dotaknuti – kada se odlučimo donirati, kako to najjednostavnije učiniti?
Jednom kada je donacija napravljena, nećete imati mira dok ne saznate kome je vaša donacija pomogla. Zbog toga je bitno da organizacija objavljuje na što su utrošena donirana sredstva. Ako su ljudi redovito informirani, veća je vjerojatnost da će ponovno donirati. Nevladinim organizacijama puno je lakše nego običnim tvrtkama, budući da su donatori često zainteresirani saznati što se radi s njihovim novcem. Komunikacija između NGO-a i donatora vrlo je otvorena.
Dapače, nije dovoljno samo informirati donatore o aktivnostima koje organizacija provodi. Ljudi se puno aktivnije uključe kada i sami mogu prisustvovati i vlastitim očima vidjeti svoj doprinos. Ovo je sljedeći važan dio marketinga – organizacija događaja i pozivanje gostiju. Tijekom svakog dosad opisanog procesa prikupili smo dovoljno informacija o ljudima kako bismo im mogli poslati osobne pozivnice. Pri tome zapravo nije bitno da baš svaki donator prisustvuje događaju, već je prije svega bitno obavijestiti osobu o našem eventu i dati im do znanja da su pozvani. Naravno da će uvijek biti onih koji neće imati vremena prisustvovati, no bitno je da im damo do znanja da takav događaj postoji.
“Fizički” događaji također su korisni jer je vjerojatnije da će ljudi podijeliti osobne informacije na licu mjesta. Digitalno je to uvijek malo nezgodno – ljudi su sumnjičavi i ne znaju što će se dogoditi s njihovim podacima. Ako su stvarno tamo, fizički prisutni, lakše će moći uvjeriti se da smo svi tu zbog višeg cilja.
Automatizacija nije samo praktična, već i učinkovita
U Salesforceu postoji alat Advertising Studio. Taj alat okuplja osam najvažnijih platformi društvenih mreža i putem njih možemo započeti ciljano oglašavanje na društvenim mrežama. Već posjedujemo teoretsko znanje o ciljanoj skupini – znamo tko bi trebao vidjeti oglas te tko će kliknuti na njega. Ovisno o tome koji je oglas određena osoba pogledala, o njoj možemo formirati različite segmente i prikupiti informacije o tome na što je osoba kliknula. Zahvaljujući tome, već sada Vam možemo mnogo preciznije slati sljedeće poruke. Za Vas ćemo kreirati personalizirani email. Sve su te aktivnosti automatizirane, izvode se bez pomoći ljudi. Sve bi repetitive i dosadne aktivnosti, dugoročno gledano, trebale biti automatizirane. Time sami sebi povećavamo kvalitetu života.
Automatizacija ne samo da rad čini praktičnijim, već ga čini i učinkovitijim. Nedavno smo ogranizirali niz akcija u cilju privlačenja donatora: automatizirali smo marketing, slali pisma, SMS-ove, a kasnije i galeriju fotografija. Broj redovnih donatora porastao je za čak 70 posto! Nije stvar samo u organizaciji evenata i akcija – važna je šira kampanja koja dopire do ljudi ovisno njihovim željama.
Uloga volontera također je vrlo važna u nevladinim organizacijama. Ako želite zadovoljne volontere, morate za njih razviti cijeli program: od toga kako ćete ih obučavati i informirati do toga što od njih tražite. Salesforce nudi jedinstveno rješenje namijenjeno nevladinim organizacijama (prikladno je i za razne druge udruge i zaklade, u srži nema značajnijih razlika između njih). Vaša cijela mreža kontakata spremljena je na Sales platformi što znači da se kontakti kreiraju na način koji odgovara potrebama Vaše organizacije. Kada govorimo o volonterima, u nekim slučajevima je važno znati ima li vozačku dozvolu, koji jezik govori, je li cijepljen itd. – svi ti podaci dostupni su na jednom mjestu unutar platforme i prava osoba brzo se može kontaktirati.
Ne morate sve sami znati
Sve počinje s ljudskom sviješću – na svijetu postoji mnogo različitih znanja i ne možete imati sva u isto vrijeme. Upravo zato je važno uključiti pravu osobu kako bi se postigao najbolji rezultat. Često se pribojavamo financijske strane angažiranja stručnjaka – s obzirom na to da se stručnjaci moraju dodatno platiti, često mislimo da bi bolje bilo da sami pokušamo naći rješenje. Za učiniti prvi korak uopće vam nije potrebna najbolja digitalna platforma. Za početak, potrebno je uključiti ljude koji će vam pomoći u osmišljavanju procesa. Naša tvrtka predstavlja najveću i najjaču takvu platformu, no postoje i razni manji alati koja nude jednostavnija rješenja.
Kada stupimo u kontakt s klijentom trudimo se što bolje osluškivati njegove potrebe, rastavljamo sve njegove poslovne procese i gledamo što možemo učiniti bolje. Naravno, neke stvari ostaju neostvarive, dok se neke druge mogu napraviti vrlo brzo. Salesforce je stvorio zasebnu liniju proizvoda namijenjenu neprofitnim organizacijama. Najbolje od svega jest to što su njegove osnovne usluge besplatne za nevladine organizacije s manje od deset zaposlenika.
