Pikaajalise kliendihaldustarkvarade ning platvormid juurutamise eest vastutanud Stjepan, kes on töötanud rahvusvaheliste ettevõtetega nagu O2, Vodafone ja Spotify, kes tänaseks juhib LeverUP-is Salesforce’i arendajate ja konsultantide üksust teeb puust ja punaseks, milliseid ootusi uue tarkvara juurutamisel võiks juht seada iseendale, oma IT-meeskonnale ning kogu ettevõttele.
Iga uue tarkvaralahenduse juurutamine on väljakutse ja ilma olulise probleemi leevendamise vajaduseta või kasvuootuste seda ette ei võeta. Aga, kes ja millal ettevõttes tehnoloogilisi uuendusi algatada võiks? Keda peaks protsessi kaasama ja koolitama ning millist tuge võiks pakkuda väliseksperdid? Nendele küsimustele palusime ligi 15-aastase mitmekülgsete tarkavara juurutamise kogemustega LeverUP’i tegevjuhil Stjepan Martinić’il neile küsimustele vastata.
Iga juhi unistus on, et kõik ettevõtte protsessid toimiksid nähtamatult ja veatult ning ettevõte kasvaks kasumlikult. Selleks peavad protsessid olema organiseeritud, efektiivsed ning kliendid ja töötajad õnnelikud ning digitaliseeritus on siin peamine märksõna. Mis teie kogemus näitab, kes algatab digitaalsete muudatuste teema ettevõtte uuele tasemele viimiseks?
Kui rääkida uue tarkvara kasutuselevõtmisest ja seni toimivate protsesside automatiseerimisest, siis täna on näha, et siin on suured käärid, kes peaks seda tegema ja kes seda tegelikult initseerib. Äripool on see, kes peaks vastutama lahenduste eest, mis toovad neile kasu, kuid tihti on nende kogemused ja teadmised tarkvara hankimise protsesidest nõrgad ning selle tõttu hankeid initseerib IT -juht. Aga kõige tähtsam on ikka, et digitaliseerimine võetakse ette (naerab Stjepan). Ja pärast esimest digitaalse muutuse positiivset kogemust hakkab äri tundma ennast julgemalt ning algatab järgmised muudatused.
Ideaalne on olukord, kus tegevjuht oskab oma alluvaid suunata äriliste eesmärkide saavutamiseks digitaalseid lahendusi otsima ning IT on äri poolele mentor ning abiline.
Oletame, et täielikult uuele kliendihaldustarkvarale ülemineku otsuse teeb tippjuht, aga kogu edasine otsustusprotsess liigub IT osakonda, sest tegemist on ju takvaralahendusega ja nemad peaksid selle juurutamist juhtima. Kas see on mõistlik lähenemine?
IT-l ja äril on väga erinevad kohustused tarkvaralahenduste puhul ja see ei olegi oluline, millist tarkvara juurutatakse olgu selleks Salesforce või midagi muud. Ühegi uue süsteemi juurutamine ei saa toimuda ilma äriomaniku omanditundeta ja selge visioonita. Loomulikult saab IT-osakond seda protsessi järgnevalt toetada, kuid eemärgid ning kasutuse testimise peavd läbi viima ikkagi äripool. IT pool saab aidata protsessi raamistikuga ning pakkuda projektijuhtimise tuge. Saab mentordada, kuidas kokku tuua õiged rollid ning mis on nende rollide kohustused projekti käigus, raamistik kuidas toimub proketi jälgimine, testimine ning kasutusele võtmine. Need on teadmised/oskused kus IT-l enamjaolt ei ole vastast.
Tänapäeval valitseb tohutu kliendihaldusplatvormide rohkus ja lahendusi on seinast seina. Kas siin ei teki oht, et IT inimesed on mugavad ning valivad ainult lahendusi, mida nad teavad ja teisi ei vaata?
Oo jaa, sortiment on suur ning põnev ja kindlasti ei ole võimalik kõiki platvorme IT-juhil ise tunda. Kliendihaldustarkvara ostetakse pikaks ajaks, mistõttu on arukas ka omapoolset ressurssi võimaluste mõistmiseks protsessi sisse panna. Üks võimalus on lugeda läbi tohutu materjal, kuid teine võimalus on paluda konsultatsiooni ettevõtetel lahendusi demoda ning lahti seletada oma platvormide võimekusi ning eeliseid teiste platvormide ees. Oluline on saada personaalne demo, kus kirjeldatakse teie väljakutsetele vastavaid lahendusi. Paljud konsultatsiooni ettevõtted teevad selliseid demosid tasuliselt. Meie oleme läinud seda teed, et enamikel juhtudel harime oma kliente tasuta, sest me näeme selles suurt väärtust kui ettevõtlusmaastikul teadmised kasvavad.
Oluline on mõista, et CRM mõjutab ettevõttes kõigi osakondade tööd ja siin on vajalik nii rolliselgus kui ka ootuste juhtimine. Kes, mida ja millal uuele tarkvarale ülemineku etapis tegema peaks?
See, kui edukalt CRM ettevõttes kasutusele võetakse, sõltub väga palju tegevjuhtkonna suhtumisest. Väga suurt rolli mängib muutuste juhtimine. Samuti on äärmiselt oluline ootuste juhtimine ning seniste tööprotsesside ümberkujundamine, milles omavad rolli nii tooteomanik kui ka osakondade juhid, kellest saavad väga olulised sisekommunikatsiooni kanalid. Nemad peavad tegelema ka sisemise turundusega ning selgitama, miks uus tarkvara kasutusele võetakse ning mis saab olema tulem. Sama oluline on inimesed kaasata lahenduse disainimse protsessi, siis saavad nad aimu lahenduse ülesehitusest juba enne kui tarkvara päriselt tööle hakkab. Töötajad peaksid olema kaasatud kogu sisendi korjamise ajal, sest partner, kes süsteemi rakendada aitab, peab mõistma kõiki valupunkte ja vajadusi.
Kuidas teie LeverUp-is saate aidata ettevõtteid uute lahenduste kasutusele võtmisel?
Igal arendusel on kolm etappi. Esimene on analüüs, seejärel tarkvara valik ning kolmandaks tarkvara rakendamine. Meie ettevõttes on kaetud kõik rollid – analüütikud, tarkvara arhitektid, konsultandid ja arendajad, kes neid tegevusi ellu viivad. Üks põhjus miks meid usaldatakse on see et enamik meie töötajatest on pikaajalise töökogemusega ning töötanud väga erinevate platvormidega, Salesforce, Pipedrive, Hubspot, SalesManago, Adobe jt tuntud ja vähem tuntud platvormid. Igal platvormil on omad vead ja head, kuid Salesforce on ainuke, mis suudab katta kõik funktsionaalsused, sest nad on 25 tegutsemise aasta jooksul kõik parimad teeninduse, müügi ja turunduse valdkonna start-upid üles ostnud ja enda platvormi integreerinud. See on lihtsalt kõige ressursi sõbralikum kui Sul on andmed ühes kohas ning hallata on vaja ühte platvormi, kümne erineva asemel.
Oleme tööd teinud väga erinevate ettevõtetega, suurte firmadega nagu British Gas, Telia Norras, Spotify, Hilti, aga ka väiksemate tegijatega nagu Metalekspo Lätis või Baltikumi katva Bite Telecomiga.
Samal ajal kui juhid ootavad kiiresti paremaid äritulemusi, siis teistele töötajatele võib uue tarkvara juurutamine lisatööd tuua. Kuidas neid hirme maandada?
See on tõepoolest levinud hirm, CRM-i kasutuselevõtmine on ülimalt keeruline ja nõuab kogu meeskonna ümberkoolitamist. Tegelikult on nii, et kui integreeritakse täpselt kliendi vajadustele vastav lahendus, siis muutub kõigi elu lihtsamaks. Ühtlasi on Salesforce väga hästi skaleeritav – seda saab kasutada nii paariliikmeline kui ka tuhandete töötajatega ettevõte.
Lihtsalt, inimestele on tarvis süsteemi tutvustada ja päriselt lahti rääkida, miks me oma protsesse muudame, aga rääkida tuleb ausalt. Kui lubate midagi, mida inimesed pärast ei saa, ei ole keegi õnnelik.
Alati on mõistlik uus tarkavara samm-sammult kasutusele võtta ning tavapärane on ka – proof of concept lähenemine, kus uus lahendus võetakse kasutusele esialgu väiksemas mahus, kas rollide, osakondade või töölõikude kaupa. See võimaldab lahendust tuunida ka esmase kasutamise ajal, näha esimesi tulemusi ning alles järgmises etapis juurutada laiemalt.
Milliseid ettearvamatusi või tagasilööke CRM-i juurutamine endaga kaasa tuua võib?
Sõltuvalt ettevõtte suurusest, võib CRM-i juurutamine võtta mõni nädal või isegi kuni paar aastat. ja ikka tekib olukordi, kus sisemiste või väliste tegurite tõttu tahavad asjad kiiva kiskuda. Aga kõiki probleeme on võimalik maandada kui kasutatakse õigeid protsesse projekti juhtimisel, tööde planeerimisel ning vastu võtmisel. See on ka üks põhjus, miks kasutada väliseid konsultante, meil on näiteks kogu ettevõtte peale sadade projektide kogemusi, millest mõned on vajanud ebainimlikke pingutusi, et need töötava tulemuseni jõuaksid. Selle tõttu oleme aga jälle paremini takistusteks ettevalmistunud ja oskame murekohti ette näha.
